der fünfte satz ist fertig – steht kurz vor der veröffentlichung auch als paperback – und ich bereite die konkrete arbeit am vierten satz vor. diesmal, so dachte ich, werde ich wieder die vorgangsweise wählen, die ich beim sechsten satz nutzte, das erschien mir effektiver. jetzt, beim konkreten nachforschen, stelle ich fest: so bequem war die arbeit beim sechsten nicht. sie war genau nicht bequemer, schneller, klarer als beim fünften. die verklärtheit des vergangenen hat mich getäuscht, von wegen, früher war alles besser. konkret nachgesehen stelle ich fest, der fünfte satz war gut geplant und zügig realisiert. gute arbeit braucht eben seine zeit 😉
hier also der hinweis: satz 5 der serie »6 sätze über design« soeben erschienen und brandfrrrrisch (also noch heiß) bestellbar. als ebook (lesbar auf allen ebook-readern) via gumroad oder als kindle von amazon. paperback folgt in kürze.
beim büchlein über designmanagement dachte ich darüber nach, wie ein einstieg ins thema gelingen kann: was will ich darüber wissen, wenn ich nix darüber weiß?
1. was ist es? das beantwortet unser credo. wir erklären, wie wir zu diesem credo kommen und erklären im folgenden die details rundherum.
2. wie soll das funktionieren, dieses designmanagement?
3. wie kann ich es als unternehmer nutzen? wir schlagen vor wie man es implementieren kann und welche schritte im folgenden unternommen werden sollen.
also wenn mich interessiert, was es ist, will ich auch wissen, wozu brauche ich es und wie mache ich es mir nutzbar. als überblick, die details stehen im großen werk.
der »appetitanreger für designmanagement« ist ein schneller einstieg ins thema.
integriert entwerfen – reflektiert
die lektüre dieses büchleins (17 seiten) über »Messung der Kundenzufriedenheit: Theoretisches Konstrukt und Operationalisierung« von ulrich klap inspiriert, nein drängt zum aufschreiben dieser gedanken:
als service designer bin ich an brauchbaren methoden interessiert, mit der ich die zufriedenheit der kunden messen kann. zum einen, um die zahlen als argumente für service design im verkaufsprozess einzusetzen – manager lieben ja zahlen. zum anderen wäre es bequem, könnte man den erfolg der arbeit in zahlen abbilden, also objektivieren. dabei wäre dieser zweite punkt gar nicht so wichtig, da genügte es mir, ja ist es mir viel wichtiger, wenn kunden nach inanspruchnahme der gestalteten dienstleistung mit begeisterung von ihren erlebnissen erzählen (vgl. registrierungserlebnis eines delegierten beim JCI weltkongress 2005).
zwei bedeutende verfahren der qualitätsmessung von services sind SERVQUAL und SERVPERF – anerkannte und heute oftmals eingesetzte modelle. es gibt eine menge an literatur, die diese modelle erläutert und neue, darauf aufbauende modelle erklärt. eine zusammenfassung und gegenüberstellung verschiedener solcher meßmethoden fand ich in dem büchlein von klapp, das ich am wochenende las. danach wunderte es mich nicht mehr, dass services nicht wirklich gut sind. man verläßt sich auf mathematische formeln, auf statistische aussagen, anstatt sich mit den emotionen der menschen zu beschäftigen. ein vergleich zwischen den ökonomie-modellen der wiener schule (der mensch als indivduum) und keynes (der mensch als statistik) drängt sich auf. keynes hat nicht recht behalten, wie wir heute anschaulich und weltweit demonstriert bekommen – aber das ist ein anderes thema.
man fasst es kaum, was da verbreitet wird? es geht doch um das wohlbefinden der nutzer, der menschen, und nicht um ein abstraktes mathematisches modell. alle im büchlein vorgestellten modelle ignorieren die »ganzheitliche urteilskraft« der menschen! kein wunder, es sind wissenschafter, mathematiker, statistiker, die diese modelle entwickeln, keine designer. also wird auch keine sekunde die denkweise der designer eingesetzt. schade.
dabei sollen wir, wenn wir die qualität eines services beurteilen wollen, beobachten, vereinzelt gespräche führen, uns mit empathischen fähigkeiten in die lage der kunden versetzen und schließlich selbst (als eben diese nutzer) urteilen: »mit den augen der nutzer«, »in ihren schuhen stehend«. klar, das ist eine aufgabe für designer, für design thinker.
wie ein chamäleon soll man sich der zielgruppe, den nutzern, anpassen. durch beobachten, in interviews und durch eigenversuche ein gefühl für die nutzer entwickeln, schließlich so gut als möglich selbst teil der zielgruppe werden und dann eine für sich ideale lösung formulieren, in die zukunft extrapoliert. denn im allgemeinen können menschen ihre wünsche nicht verbalisieren, das wissen wir im design seit jahren. der designer im chamäleon-modus kann das.
entgegen der verbreiteten theorien bin ich der meinung, dass auch nicht erwartete leistungen positive auswirkungen haben, wenn sie geleistet werden – zb das glas wasser im restaurant, obwohl man keines verlangte. gerade diese »extrameile« erhöht die qualitätsanmutung. restaurants, die kein wasser bringen, weil man es nicht verlangt hat, sind in der subjektiven wahrnehmung von geringerer service qualität.
und als ob meine überlegungen nochmals in der praxis bestätigt werden sollten, werde ich am tag nach der lektüre von einem internationale telekomkonzern gebeten an einer kundenbefragung teilzunehmen. 15 minuten, um meine un- oder zufriedenheit über ihre services zu erklären. man fragt mich zunächst wie verlässlich ich den dienst, wie schnell ich die datenleitungen, wie freundlich ich das callcenter, etc. empfinde – auf einer 10teiligen skala (!!!). eher noch gut, eher schon schlecht, ganz unmöglich, … ich erspare die details. danach fragt man mich, welche erwartungen ich hätte (siehe SERVQUAL). und jetzt kommts: wieder mit dieser 10teiligen skala! wofür bitte zehnteilig?! nur technokraten können auf diese idee kommen, kein normaler mensch würde sagen, schnelligkeit der internet-verbindung sind »eher nicht wichtig«, oder die freundlichkeit, etc. warum sollte man da 7aus10 wünschen. klarerweise beantwortet der nutzer diese dimensionen mit »höchst wichtig«. man will schnellstes internet, zuverlässigste leitung, freundlichste mitarbeiter, etc., kein zweifel! so kann man service qualität nicht abfragen.
zunächst gilt es herauszufinden und zu verstehen: was wollt ihr kunden erreichen? was ist euer ziel? wieso nehmt ihr die dienstleistung überhaupt in anspruch? das ist die tatsächliche erwartung der nutzer.
dann die frage, ob das erfüllt wurde, ob die kunden ihr ziel damit erreicht haben. das ist das tatsächlich erhaltene service.
was besser gewesen wäre, was zu verbessern wäre, das können designer im chamäleon-modus als diese kunden benennen. das ist ihre aufgabe, aufzuzeigen, wie es »besser« oder »noch besser« sein könnte und dann, gemeinsam mit dem auftraggeber, eine umsetzungsstrategie zu erarbeiten.
am schluß des büchleins folgt noch der hinweis, dass das messen der qualität das ergebnis verfälscht. das ist nichts neues, aus der quantenphysik wissen wir von diesem phänomen schon längst. mit der »chamäleon-methode« beobachten wir bloß und kalibrieren uns durch punktuelles fragen. anschließend verbessern wir die service qualität durch prototypisieren in mehreren iterationen. so direkt und leicht könnte das sein.
der designer fühlt sich bestätigt, die von ihm entwickelte »chamäleon-methode« zu bevorzugen.
