design thinking ist die denkweise der gestalter, jener menschen, die eine vorgefundene situation so verändern (wollen), dass sie ihrer idealvorstellung dieser situation entspricht. es ist eine effectuale denkweise, die denkweise der entrepreneure, der macher. es ist auch eine empathische, kundenorientierte denkweise, vermutlich auch die denkweise der kaufleute, eine serviceorientierte denkweise. sie erscheint manchmal chaotisch, weil zusammenhänge hergestellt werden, wo scheinbar keine sind; es ist also eine kreative denkweise. es ist eine denkweise des ausprobierens und des iterativen verbesserns, des flexiblen reagierens auf momentane umstände.

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ich beobachte, dass die, ich nenne sie akademischen servicedesigner (die das thema theoretisch bearbeiten, aber nicht aus der klassischen design-szene kommen) mehr dem prozess treu sind, mehr am prozess interessiert sind, während jene designer, die aus klassischen designdisziplinen kommen (industrial design, graphic design, kommunikationsdesign, informationsdesign, environmental design) und sich neuerdings auch explizit (implizit taten das die guten designer immer schon) mit servicedesign beschäftigen, mehrheitlich ergebnisorientiert handeln. das heisst nicht, dass die akademischen servicedesigner nicht auch am ergebnis interessiert wären. dennoch kann man beobachten: die einen wollen den prozess sauber abwickeln und kausal agieren, die anderen wollen ein gutes ergebnis erzielen und das möglichst schnell. während bei den ersten das ergebnis (fast) ein nebeneffekt des richtigen prozesses ist, verwenden die anderen (irgendeinen) prozess, um das gewünschte ergebnis (den effekt) zu erreichen. für mich ist das der (oder ein gravierender) unterschied zwischen einer in wahrheit kausalen denkweise und der designer-denkweise (design thinking).

warum ist das so?
weil die wissenschaft (die leute an den universitäten) am ende eines projekts analysiert, wie und von welchem anfangspunkt aus ein endergebnis erreicht wurde und daher ganz klar den pfad der entwicklung ablesen kann. dieses ablesen ist aber immer nur posteriori richtig. apriori wissen wir designer nicht und kann man es auch nicht im detail und zur gänze vorhersagen, wie wir bis zum gewünschten endergebnis gelangen werden. wir agieren anlaßbezogen, wir prototypisieren und versuchen rasch und oft zu scheitern, um die dinge schneller zur reifung zu bringen. das abarbeiten von checklisten ist meiner meinung nach nicht erfolgsgarantierend. aber das ist es, was in servicedesign-kursen vermittelt wird: »zuerst müssen wir personas definieren und eine stakeholder-map erstellen«. mag sein, dass das in manchen fällen der erste wichtige schritt ist, muss es aber nicht sein. manchmal ist dieser schritt überhaupt nicht notwendig, sondern hält nur auf.

die chaotische vorgangsweise der designer (←links) kann nach fertigstellung des projekts als linearer prozess klar beschrieben werden (rechts→).

jene, die sehr viel und vor allem hauptsächlich »wissenschaftlich« über servicedesign und design thinking berichten, erklären der welt, dass es ein definierter prozess sei, den die designer abarbeiten. diese experten nutzen auch diesen prozess (so sie praktisch arbeiten) und folgen ihm exakt. nur: das ist nicht design thinking!

jene experten meinen, es beginnt immer mit research, dann folgt eine »ideation«, eine ideenfindung mittels co-creation (als ob der user wüsste, was er braucht), dann prototypisiert man und testet diesen prototyp.

ja, das ist nicht ganz falsch, ich sage euch aber: research braucht der designer nur um zu erkennen, was es zu designen gibt. weiß (ahnt) er es, dann testet der designer sofort diese erste lösung – doing, not talking. der designer entwirft sofort (wenn es möglich ist) und verfeinert dann in mehreren iterationen.

designer (also jene menschen mit designdenke) arbeiten mit jenen »tools« und nur in jenen abschnitten des wissenschaftlich definierten prozesses, die im moment sinnvoll erscheinen – oft durcheinander, ein kreatives chaos (von aussen gesehen).

servicedesigner ohne design-background wollen prozesse abarbeiten. ich will lösungen haben und suche nur dann »den prozess«, wenn ich sie noch nicht habe oder erkenne oder um die erarbeitete lösung zu vermitteln.

das ist der große unterschied zwischen der masse der servicedesigner und GP, dem einzigen servicedesign-anbieter in österreich mit design-background.

der designer wünscht es sich »einfach«!
für alle!
er beobachtet, wie menschen scheitern und daran schier verzweifeln. er fragt sich, ob das so sein muss und überlegt, wie es — einfacher (!) — sein kann. wie könnte so ein prozess ablaufen, so eine handlung, dass man freude daran hat, dass man es versteht, überblickt, kontrolliert, jedenfalls keine angst davor hat oder davon irritiert wird.
er nutzt seine denkweise, seine kultivierte naivität, um den dingen die komplexität zu nehmen. damit gelingt ihm der einfache zugang – der vereinfachende.
i.a. ist er nicht wählerisch mit der aufgabe – er nimmt jede fragestellung an und trachtet danach sie zu lösen.

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integriert entwerfen – reflektiert als taschenbuch (auf papier 😉 und als kindle (elektronisch) erhältlich. die englische version folgt demnächst.

der anthropologe leidet unter der oberflächlichkeit der designer. sie gestalten die konsumwelt und schaffen begehrlichkeiten. die kreative kraft sollte besser zur lösung der wahren probleme genutzt werden, der wahren weltprobleme: genug trinkwasser, kein hunger, heimat/wohnung, etc.

ja, vielleicht ist dieser vorwurf gerechtfertigt. manchmal. auf der anderen seite ist es bequem, zu sagen: der designer soll die probleme mit seiner kreativität lösen, während der anthropologe sich darauf beschränkt sie aufzuzeigen.

jeder, der veränderung wünscht, kann veränderung einleiten. — so gesehen macht das der anthropologe sogar, indem er den designer anfeuert. die frage ist, welchen problemen räumen wir höchste priorität ein: den fernen oder den nahen? ist tatsächlich in der ersten welt alles so fein gelöst und in ordnung, dass wir uns um die dritte sorgen sollen? ist es tatsächlich in unserer stadt so großartig, dass wir uns lieber um den rest der ersten welt sorgen sollen? und ist es tatsächlich in unserer familie so harmonisch, sodass wir nun zeit genug haben uns um die nachbarn, um unsere stadt zu kümmern? das alles sind hehre und schöne aufgaben, löblich, wenn wir sie übernehmen und lösen. aber doch erst dann, wenn wir unsere hausaufgaben gemacht haben, wenn unser haushalt stimmt. das empfahl uns bürgern bereits thoreau im 19 jhdt.

der designer denkt nach, was ihn antreibt. [fortsetzung folgt]

fragen mich die leute.
»die denkweise der designer«, antworte ich. man könnte das maximal verkürzt auch so nennen:

»planvoll nicht nach rezept vorgehen.«

es gibt produkte, die gut ausgedacht sind, dem kunden ein tolles angebot bieten, den richtigen preis haben, aber dennoch als miserabel erlebt werden. produkte mit vielen funktionen oder diensten, dazu großartigen kommunikationsstrategien, und dennoch enttäuschte kunden durch schwache leistungen direkt an der front zum kunden, im shop, im call-center, weil zb. rahmenbedingungen ungünstig gestaltet sind, sodass die mitarbeiter die versprochene leistung nicht erbringen können oder zur angekündigten leistung unverträglich handeln. 80% der unternehmer meinen gutes service zu liefern, aber nur 8% der kunden bestätigen das.

mit service design bringen wir die kundensicht ein und achten darauf, dass das service kostengünstig erbracht und dennoch von den kunden als großartig erlebt wird. design bringt bedarf und möglichkeit zur deckung.

zentrale aufgabe von service design ist dabei, den abstand zwischen erwartung und erfüllung entlang der gesamten kundenreise (customer journey) konstant positiv zu halten. niemals soll die erwartung enttäuscht und nur selten bis gar nicht dramatisch (!) übererfüllt werden. da kann es manchmal günstiger sein, in einem kontaktpunkt die leistung zu reduzieren, damit für die nachfolgenden kontaktpunkte die erwartungen nicht unabsichtlich hochgeschraubt werden. mit einem konstant positiven abstand zwischen erwartung und erlebnis erhöhen wir kundenzufriedenheit und empfehlungsrate.

marketing und service design bilden eine erfolgssteigernde symbiose.

dazu bieten wir folgende leistungsbausteine unserer service design landscape an.

der designer gestaltet die dinge, situationen, die ihn interessieren und die an ihn herangetragen werden. er stülpt dabei seine methoden über die traditionellen vorgangsweisen in diesen gebieten. dadurch entstehen andere, neue ergebnisse, die manchmal auch als innovationen bezeichnet werden können.

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diese seine arbeitsweise nennen manche kollegen und berater »design thinking« — ich nenne es, die denkweise eines designers.

am schnellsten kann man diese (andere) denkweise nutzen, wenn man einen designer mit der anstehenden aufgabe befasst, unabhängig davon, ob das eine »typische designaufgabe« ist oder nicht, unabhängig davon, ob der designer so eine aufgabe schon einmal bearbeitet hat oder nicht.

im moment des schreibens, drängt es mich öfters von »lösungen« zu schreiben, aber das ist nicht der punkt. der designer ist nicht so tollkühn zu behaupten, er wüßte für alles eine lösung. der designer nutzt einfach seine »kultivierte naivität« und bearbeitet mit seinen methoden die gegebene aufgabe. er macht das nicht im alleingang. damit eine aufgabe gelingt (und sie kann nur gelingen) arbeitet der designer im team mit den anderen experten, mit externen und mit denen aus dem auftraggeberunternehmen. design ist teamarbeit.

ein designer kann alles bearbeiten. in diesem zusammenhang erinnere ich an ein interview von charles eames: man fragte ihn »what are the boundaries of design?« und er antwortete: »what are the boundaries of problems?«

noch immer gestaltet design meist nur einen teil dessen, was gestaltet werden müsste.

es ist nur die sichtbare spitze eines gestaltungseisbergs, den die auftraggeber und viele designer als den zu gestaltenden bereich erkennen. einige wenige nehmen sich bewusst auch einer etwas unter der wasserlinie liegenden zone an. aber der ganze eisberg wird selten bewusst und willentlich gestaltet; schon gar nicht strategisch eingebettet in eine unternehmensstrategie.

die entscheider vergessen dabei, dass zum produkterlebnis, und damit zum produkterfolg, mehr gehört als die bloße form, die schon lange nicht  nur der funktion folgt. (mehr …)