es vergeht kaum ein tag, an dem ich nicht über ein neues buch, eine neue methode, ein neues canvas oder einen neuen toolkit erfahre, mit dem man neue services schaffen oder besonders innovativ sein kann. ist man daran interessiert (ich bin es), dann beschäftigt man sich eingehender damit, man kauft es vielleicht sogar und dann stellt man fest: viele gute beispiele, viele theorien, einige davon auch sehr gut umgesetzt. aber all das ist wirkungslos, wenn man es nicht ausübt! und das ist genau der punkt. was heisst ES ausüben? wohl kaum, bloß eine methode anwenden und sich dann, ob der vorbildlichen umsetzung vorgegebener spielregeln, auf die schulter zu klopfen, sich zu zunicken, dass man eine »designthinking-methode« (die es ja nicht gibt*) mustergültig benutzt hat und also großartig »kreativ« war.
doch es gibt nur ein kriterium das zählt: hat der nutzer jetzt, nachdem wir diese methode angewandt, jenes buch gelesen und dieses canvas ausgefüllt haben, ein wirklich besseres leben, eine bessere erfahrung, ein tolles erlebnis?
in den meisten fällen muss man diese frage mit »nein« beantworten.
die dinge, die »kreativen arbeiten« kommen nicht an, beim volk, an der basis, wie man so sagt. sie bleiben in der vision stecken, im management, im getriebe der »excel-organisationen«. es fehlt in den meisten fällen, nicht immer, am hands-on, am rasch umsetzen und ausprobieren, am prototypisieren. den meisten servicedesignern, und mit ihnen den sie engagierenden managern, geht es um den prozess: klar definiert, terminisiert und sauber absolviert.
fertig.
hakerl im excel-sheet.
nächster punkt.
was hat der nutzer — nein, auf den nutzer konzentriert man sich nicht, nur der kunde interessiert — was hat der kunde dazu gesagt?
schnell eine umfrage, bitte kreuzen sie an, zwanzig fragen, ihr gefühl zwischen null (nicht zufriedenstellend) und 10 (das war spitze) und dann sehen wir schon, dass wir 3,417% mehr zustimmung gewonnen haben. großartig! zufrieden und stolz auf die »kreative« leistung des managements durch »neues denken« lehnt sich die führungskraft zufrieden zurück.
ruft dann ein kunde beim hersteller an, wann denn die im moment nicht verfügbare ware lieferbar sei, dann weiß die dame am telefon nicht, dass es die ware grade nicht gibt, kann keine brauchbare antwort geben, kündigt auch nicht an, sich schlau zu machen und ruft natürlich keinesfalls zurück. schalterbeamte, oh, die gibt es ja nicht mehr, verkäufer an fahrkartenschaltern sind grießkrämig weil sie am feiertag hinterm schalter sitzen (müssen), betreuen kunden schlecht, weil sie nicht wissen, dass sie selbst in wahrheit schnäppchen-jäger sind** (sie sitzen hier und machen diesen job, weil es ihnen weniger kostet als wenn sie daheim arbeitslos säßen). aber die manager sagen es ihnen nicht. sie haben keine zeit, denn sie lesen gerade das nächste buch über methoden für innovative serviceentwicklung.
* siehe »die wahrheit über designthinking«, designthinkingtank.at
** jens corssen, »der selbstentwickler«
es gibt produkte, die gut ausgedacht sind, dem kunden ein tolles angebot bieten, den richtigen preis haben, aber dennoch als miserabel erlebt werden. produkte mit vielen funktionen oder diensten, dazu großartigen kommunikationsstrategien, und dennoch enttäuschte kunden durch schwache leistungen direkt an der front zum kunden, im shop, im call-center, weil zb. rahmenbedingungen ungünstig gestaltet sind, sodass die mitarbeiter die versprochene leistung nicht erbringen können oder zur angekündigten leistung unverträglich handeln. 80% der unternehmer meinen gutes service zu liefern, aber nur 8% der kunden bestätigen das.
mit service design bringen wir die kundensicht ein und achten darauf, dass das service kostengünstig erbracht und dennoch von den kunden als großartig erlebt wird. design bringt bedarf und möglichkeit zur deckung.
zentrale aufgabe von service design ist dabei, den abstand zwischen erwartung und erfüllung entlang der gesamten kundenreise (customer journey) konstant positiv zu halten. niemals soll die erwartung enttäuscht und nur selten bis gar nicht dramatisch (!) übererfüllt werden. da kann es manchmal günstiger sein, in einem kontaktpunkt die leistung zu reduzieren, damit für die nachfolgenden kontaktpunkte die erwartungen nicht unabsichtlich hochgeschraubt werden. mit einem konstant positiven abstand zwischen erwartung und erlebnis erhöhen wir kundenzufriedenheit und empfehlungsrate.
marketing und service design bilden eine erfolgssteigernde symbiose.
dazu bieten wir folgende leistungsbausteine unserer service design landscape an.
noch immer gestaltet design meist nur einen teil dessen, was gestaltet werden müsste.
es ist nur die sichtbare spitze eines gestaltungseisbergs, den die auftraggeber und viele designer als den zu gestaltenden bereich erkennen. einige wenige nehmen sich bewusst auch einer etwas unter der wasserlinie liegenden zone an. aber der ganze eisberg wird selten bewusst und willentlich gestaltet; schon gar nicht strategisch eingebettet in eine unternehmensstrategie.
die entscheider vergessen dabei, dass zum produkterlebnis, und damit zum produkterfolg, mehr gehört als die bloße form, die schon lange nicht nur der funktion folgt. (mehr …)
im service design geht es darum die berührungspunkte (touchpoints) zwischen dem kunden und dem unternehmen optimal zu gestalten, sodass einerseits interne prozesse effizient abgewickelt werden und andererseits diese leistungen vom kunden als großartiges erlebnis wahrgenommen werden.
service designer bringen die kundensicht ein und erarbeiten gemeinsam mit und als sparringpartner der internen experten diese großartigen erlebnisse.